Em todo o mundo existem grandes centrais de atendimento ao consumidor. Índia, China, Espanha e Brasil apresentam diversas empresas que têm setores internos de contact center ou que terceirizam este serviço. Muito antes dos operadores com headset e computador, o contact center funcionava de modo praticamente artesanal. No entanto, é interessante perceber como um serviço […]
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Consumidores cada vez mais exigentes. Essa é a atual realidade do mercado brasileiro. Independente de estar comprando uma casa ou seis pãezinhos na padaria da esquina, as pessoas esperam um bom atendimento acompanhado de um produto/serviço de qualidade. A falta de tempo dos consumidores, aliado à grande concorrência de mercado, serve como explicação para este […]
Ao longo da vida, todo mundo já passou ou ainda vai passar por crises. Independente se é pessoal ou profissional, é importante saber lidar e administrar essas situações. Até porque crises também são fundamentais para repensarmos nossas estratégias, planos e metas. Às vezes é o empurrão que faltava para reverter um quadro negativo e alcançar […]
Muito se sabe sobre o que leva as pessoas ao ato de comprar. Todo mundo já passou pela experiência de adquirir algo que não precisava realmente. Isso acontece por vários fatores. Para o conhecido mestre do marketing contemporâneo, Philip Kotler, “o processo de compra começa quando o consumidor identifica um problema ou necessidade. Ele percebe […]
Essa é uma prática altamente questionável mas, infelizmente, bastante comum. Muitos consumidores reclamam que quando precisam realizar o cancelamento de determinados serviços – como cartões de crédito, telefonia, tv por assinatura, internet – passam por uma verdadeira via sacra: precisam informar os mesmos dados diversas vezes, passam de atendente em atendente, precisam apresentar justificativas para […]
Todo mundo sabe que gerir um negócio não é uma tarefa das mais fáceis. Sendo o proprietário, diretor, gerente, ou qualquer outro cargo que demande tarefas administrativas, com certeza você já vivenciou momentos em que foi preciso colocar na balança fatores como qualidade nos serviços e gestão financeira.
Na última semana encontrei um amigo que trabalha com recursos humanos. Entre uma conversa e outra, ele comentou sobre a dificuldade que muitas empresas têm para reter seus talentos. Ele explicou que muitos são os motivos que levam os jovens a se desligarem das empresas, como, por exemplo, a falta de identificação com os valores […]
Trabalhar com tecnologia é lidar com inovações o tempo todo. A cada dia é um novo programa ou funcionalidade que chega ao mercado, tornando os recursos utilizados obsoletos em um curto espaço de tempo. Nesse cenário, acredito que seja fundamental as empresas adotarem o que há de mais novo para se adequarem às necessidades dos […]
“Quais os principais pontos que devo me preocupar na hora de planejar a humanização da URA?” Acredito que essa é a principal dúvida de quem está pensando em aprimorar essa ferramenta em seu contact center. Para responder isso, vou usar da minha experiência em cases bem sucedidos
Há muito se fala sobre a qualidade do atendimento nos contact centers. Muitos dizem que a ligação demora mais tempo que o necessário e que nem sempre resolve o problema. Uma pesquisa recente feita pela ResearchNow concluiu que 58% dos consumidores se sentem incomodados com a espera e 48% acreditam que ligar para uma empresa […]