O que é melhor: um produto líder de vendas ou uma legião de clientes satisfeitos? Em um cenário ideal, nossas empresas seriam as mais amadas pelo público e venderiam os produtos campeões do seu setor. Mas infelizmente não podemos ter tudo. No século passado a resposta mais óbvia para essa questão seria apostar no seu produto. “As pessoas querem comprar e nós temos os produtos” era o pensamento do mercado. Hoje, porém, a situação é bastante diferente. As pessoas continuam querendo comprar e as empresas continuam a fornecer os produtos, mas os clientes são muito mais criteriosos e a concorrência é acirrada.
Quando o consumidor deseja adquirir um determinado produto, muitas escolhas estão embutidas neste ato: ele decide qual o valor aceitável a ser pago, qual a melhor marca, em que loja é melhor fazer esta compra, etc. O peso da decisão recai cada vez mais em “quem é a empresa por trás” do que “este é o produto”. Isso muda completamente o jogo, deixando em evidência a importância do bom relacionamento com o cliente. Parafraseando Stanley A. Brown, as estratégias vencedoras não são mais feitas com ênfase nos produtos, e sim na criação de um relacionamento duradouro com os clientes.
Voltando para a pergunta inicial, se pudesse escolher entre um produto líder em vendas ou clientes fiéis, considero mais inteligente a segunda opção. Usando apenas os itens “produto” e “relacionamento” como determinantes para uma venda, teríamos as seguintes situações: um cliente satisfeito com o produto e o relacionamento será um consumidor leal; já se o relacionamento está ruim e o produto também, ele será um sabotador da sua marca. Se o mesmo consumidor está satisfeito com o produto mas nem tanto com a empresa, este será um cliente vulnerável. Agora o que considero mais interessante: se o cliente não estiver plenamente satisfeito com o produto, mas confiar no seu relacionamento com a empresa, ele será um cliente esperançoso. Este é um cliente valioso, pois confia na empresa e pondera algumas falhas que ela possa vir a apresentar.
Esta é apenas uma mostra de como o relacionamento com o cliente precisa ser bem trabalhado. As empresas estão entendendo cada vez mais isso e investem em novas maneiras de se relacionar com o cliente.
O uso de redes sociais já é um grande passo, mas que sozinho não é efetivo. Cada vez mais, as empresas precisam pesquisar o que querem seus clientes, o que eles pensam, fazem e, principalmente, compram. Em outras palavras, é preciso conhecer o consumidor e prever suas necessidades.
Manter este contato direto com seus clientes é um desafio que precisa ser enfrentado porque os consumidores atuais esperam mais das empresas. Um cliente não quer apenas contratar um serviço, ele quer contratar, receber dicas de uso, dar a sua opinião, fazer perguntas, etc. O cliente deseja ser ouvido pela marca.
Para se preparar para este cenário é necessário investir na qualidade do atendimento ao cliente, criando soluções que facilitem suas vidas. Um exemplo interessante são as marcas que estão investindo em aplicativos móveis de atendimento ao consumidor. Considerando que a venda de smartphones e tablets deve crescer 23% este ano no nosso país, chegando a 71 milhões de unidades (dados da consultoria IDC), este é um caminho promissor a ser seguido. O número de pessoas que optam pelo contato via internet está crescendo, mas nem por isso devemos fechar os outros canais. O consumidor quer ligar para sua empresa, enviar um e-mail, um sms ou fazer uma reclamação via Twitter? Minha sugestão é: esteja preparado. Se a empresa está fora de um destes canais, é possível que mais clientes se juntem para trocar informações sobre seus produtos e serviços sem você. Isso pode ser positivo, mas na maioria das vezes é bastante prejudicial. As empresas devem estar sempre presentes, nem que seja apenas para admitir a culpa por uma falha cometida e prometer melhorar os seus serviços.
Criar um relacionamento positivo com o seu cliente é a nova necessidade das empresas. Ter um bom produto não é mais garantia de vendas. As empresas precisam capacitar seus colaboradores, investir em tecnologias de atendimento multicanais e pesquisar o perfil dos seus consumidores. Clientes satisfeitos é um artigo raro, mas que com um trabalho bem feito, é possível ter uma verdadeira legião de fãs para sua marca.
*Por Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil – empresa especializada em soluções para contact center
