Este certamente é um ano atípico para o país. O encontro de dois grandes eventos – a Copa do Mundo de futebol e as eleições presidenciais – certamente movimentará 2014. Um dos sintomas já pode ser sentido: milhares de estudantes estão voltando mais cedo para as aulas, justamente para não perder o ano letivo com a mudança no calendário causada pela Copa. Mas o que o contact center tem a ver com isso? Considerando que a principal missão do setor é manter o bom relacionamento entre pessoas e empresas, acredito que o grande número de estrangeiros que visitarão o país este ano representará um desafio a mais para o setor.
Segundo o Ministério do Esporte, a Copa do Mundo deve gerar no Brasil cerca de U$ 183 bilhões, com impacto econômico positivo da ordem de U$105 bilhões. São esperados entre 600 mil a um milhão de turistas estrangeiros, além de cerca de 3 milhões de turistas brasileiros.
Isso movimenta a aviação brasileira, o setor hoteleiro, turismo, restaurantes e tudo o que possa estar ligado ao atendimento ao viajante. O Brasil já carrega a boa fama de um povo muito alegre e hospitaleiro, mas os turistas têm ainda um certo receio de nos visitar devido aos altos índices de violência no país. Imagine um turista alemão que seja apaixonado por futebol e queira torcer pela sua seleção na Copa. Ele irá pesquisar em quais cidades acontecem os jogos do seu país, quais as opções de restaurantes do local e hospedagem. Procurará a melhor tarifa para o seu vôo e irá escolher uma data para viajar.
Apenas com estes procedimentos descritos, o turista já pesquisou em sites, blogs, fez algumas ligações e possivelmente consultou um chat on-line. Uma empresa de viagens que trabalhe com soluções multicanais poderia facilmente ter encontrado este torcedor e enviado uma oferta, adequada ao seu perfil e expectativas.
Chegando ao Brasil, o turista certamente trará pelo menos um dispositivo mobile, provavelmente seu smartphone. Ele acessará sua rede para verificar os horários das partidas, descobrirá qual a melhor rota para chegar ao estádio e se é possível almoçar na região. Um hotel que esteja atento aos acontecimentos certamente irá prever que seus hóspedes internacionais precisarão de alguma ajuda para se virar no nosso país. Ele poderá tomar medidas, como disponibilizar um concierge para ajudar seus hóspedes, desenvolver um site com informações sobre a cidade ou até mesmo disponibilizar uma linha exclusiva para atendimento de clientes estrangeiros.
Todas essas formas de contato exigem um relacionamento cuidadoso com o seu hóspede, pois ele estará longe de sua casa, em um país que não fala seu idioma. Cuidar deste cliente é garantir uma boa reputação com seus conhecidos, parentes e amigos. Posso afirmar que, atualmente, a boa reputação de uma empresa é o que ela possui de mais importante.
Antigamente o principal canal entre empresas e consumidores era o telefone. Com a internet ganhando mais espaço na vida das pessoas, os clientes estão cada vez mais ativos na busca de soluções e melhores alternativas para seus problemas. Imagine então quando a “internet das coisas” passar a ser um fato corriqueiro. As pessoas estarão cada vez mais prontas para, de alguma maneira, entrar em contato com a empresa e solicitar ajuda, dicas e qualquer informação que precise. Cada vez mais as empresas precisam investir em estratégias de atendimento multicanal, que aumente o engajamento do consumidor virtual, independente de onde ele está. É preciso entender que o novo consumidor está em constante movimento, ele pode ser um brasileiro com problemas para ligar um eletrodoméstico ou o alemão que veio assistir um jogo da Copa e não está conseguindo chegar ao estádio.
As centrais brasileiras de contact center vão enfrentar em 2014 um teste de fogo: atender diversos consumidores, vindos de países e culturas diferentes. Este é o momento para os teleoperadores com uma segunda ou terceira língua no currículo se destacarem e mostrar a alta qualidade deste serviço no Brasil. As possibilidades são infinitas, resta saber como o contact center irá vencer mais este desafio.
*Por Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil – empresa especializada em soluções para contact center
