Em um momento no qual tanto se fala em robôs, a humanização da tecnologia é um assunto cada vez mais necessário. Tecnologias como realidade virtual, realidade aumentada, inteligência artificial e machine learning já estão sendo exploradas de diferentes maneiras para melhorar vendas, treinar colaboradores e testar produtos. Porém, mais do que gerar uma “experiência divertida”, o uso dessas tecnologias precisa ser aplicado em um único foco: melhorar a vida dos seres humanos. E qual a melhor maneira para fazer isso? Unindo o que há de melhor em cada uma dessas tecnologias para gerar uma experiência rica e verdadeiramente produtiva para as pessoas.
Imagine a seguinte cena: você está em casa e lembra que precisa comprar alguns itens que faltaram para o jantar. Você levanta do sofá, pega seus óculos de realidade virtual e acessa o software de compras. Passa a se ver dentro de um supermercado, com corredores, carrinho e ofertas. Um assistente virtual, que já conhece suas preferências, o cumprimenta e passa a guiá-lo pelos corredores. Precisa de macarrão? Está aqui. Quer ver quais marcas estão em promoção? Temos estas três. Ah, e aliás, seus amigos deixaram uma recomendação cinco estrelas sobre esta marca.
Depois do macarrão você compra o molho e lembra que precisa de uma sobremesa. Você então vira e pergunta para o assistente uma sugestão de sobremesa que leve menos de 30 minutos para ficar pronta. Ele pesquisa na internet, retorna com os resultados mais expressivos e já indica quais são os ingredientes. Você escolhe um doce e, automaticamente, o assistente interage com a sua geladeira e indica que dos cinco ingredientes necessários, é preciso comprar apenas três.
Você finaliza suas compras, indica qual horário quer receber sua encomenda e o pagamento acontece automaticamente com o seu cartão de crédito. Para alguns, isso ainda pode parecer ficção científica, mas acredite: essa tecnologia já está entre nós. Uma empresa italiana, por exemplo, já disponibiliza essa tecnologia.
No exemplo, existe uma experiência completamente imersiva no momento da compra. E isso é importante tanto para evoluir a experiência do cliente dentro de lojas físicas quanto para criar uma interação completamente nova com as lojas virtuais. Aqui acontece o encontro da interatividade com a personalização. A máquina conhece as preferências do usuário e, usando análises preditivas e informações de Big Data, oferece tudo aquilo que pode ser do seu interesse.
A Mastercard, por exemplo, apresentou algumas soluções interessantes durante o Fórum de Inovação Mastercard para a América Latina e Caribe. A primeira, que recebeu o nome de “Experiências de Compras Swarovski VR”, é a representação de uma casa luxuosamente decorada com artigos para o lar da refinada marca de cristais. Os clientes acessam a casa com óculos de realidade virtual, observam cada produto em um ambiente realista e ainda acessam mais informações, como valores e variação de cores. O pagamento também acontece em um sistema digital.
A segunda é uma experiência com tecnologia de autenticação de íris dentro da realidade virtual. Durante a demonstração, clientes da Saks Fifth Avenue, em Nova York, visualizavam reproduções digitais dos produtos da loja usando óculos de realidade virtual. Assim, eles conseguiam acessar automaticamente qualquer informação que fosse relevante para sua compra. Você tem o produto e acessa facilmente uma enorme quantidade de informações sobre ele. Ao finalizar a compra, o cliente pode usar o Masterpass, que identifica o usuário através do sistema de reconhecimento de íris, desenvolvido pela Qualcomm Technologies. As compras podem ser retiradas na loja ou recebidas em casa no horário escolhido pelo cliente.
Um exemplo um pouco diferente, mas tão interessante quanto, vem da Amazon. A gigante de vendas abriu uma loja em Seattle com um conceito completamente novo, chamado Amazon Go. O cliente entra na loja, escolhe seus produtos e sai, sem precisar pegar uma única fila ou passar no caixa. Para fazer compras na loja, basta baixar um aplicativo e estar com o celular quando entrar na loja. Mas não é preciso ficar apontando para as coisas com seu smartphone: basta entrar na loja, colocar ele no bolso e começar suas compras.
Essa experiência de compra é possível graças às mesmas tecnologias usadas em carros autoguiados, como sensores e deep learning. A “just walk out technology” detecta quando os produtos são retirados ou devolvidos das prateleiras e passa para o seu carrinho virtual. Quando a pessoa sai da loja com seus produtos, em pouco tempo recebe o recibo da sua compra pela sua conta da Amazon.
A Amazon Go mostra que não são necessárias diversas telas e itens inusitados para criar uma experiência única e relevante. A palavra de ordem aqui é praticidade.
Pensar mais na humanização das novas tecnologias vai gerar resultados surpreendentes. Mais do que uma ação memorável, este tipo de projeto vai contribuir de verdade para a evolução da nossa forma de comprar, agir, aprender e se relacionar. As máquinas já estão aí. Falta agora integrá-las na nossa rotina com o foco real de fazer a vida da sociedade ser melhor.
Luiz Alexandre Castanha é diretor geral da Telefônica Educação Digital – Brasil e especialista em Gestão de Conhecimento e Tecnologias Educacionais.
