Mais do que uma equipe de atendimento, um time de especialistas em chocolate. Essa foi a base da estratégia responsável por fazer a Harald Chocolates – fabricante especializada em soluções e ingredientes para a fabricação de bolos, trufas e outros doces – conquistar um aumento de 20 pontos percentuais de share no mercado entre a Páscoa de 2016 e 2017. E ainda ser a vencedora na categoria Atendimento Integrado do XVII PrêmioABT, premiação realizada pela Garrido Marketing e do IBMR – Instituto Brasileiro de Marketing de Relacionamento, que valoriza as melhores práticas de relacionamento com o cliente.
Case de sucesso
Em um momento de crise econômica, a Harald Chocolates viu na aproximação com o consumidor uma maneira de melhorar suas vendas e aumentar sua participação no mercado. Para isso, além do tradicional serviço de atendimento ao consumidor via telefone, foram incorporados novos canais de comunicação, como o WhatsApp e os Plantões de Atendimento. A empresa já estava presente nas redes sociais, pouca participação do público.
Para melhorar a percepção que os clientes tinham sobre a marca e aumentar sua fidelidade foi criado um programa de especialização das equipes de atendimento em diferentes conjunto com a empresa SC – Serviços ao Consumidor. Na estratégia, foi adotada Experimental, para testar receitas, desenvolver novas técnicas e experimentos culinários. A partir disso, a equipe de atendimento foi treinada para aprender sobre o uso dos produtos da empresa, novas receitas e as técnicas culinárias essenciais. Com os conhecimentos adquiridos, eles passaram a fazer parte do Programa de Apoio Técnico, que ensina e esclarece as dúvidas mais frequentes dos consumidores.
Houve uma maior aproximação com o consumidor, através da escuta ativa, consulta regular e adequação da comunicação às necessidades dos clientes. Toda a informação recolhida passou a ser aproveitada em novos formatos, como posts de Facebook, dicas presentes nas embalagens dos produtos e aulas na cozinha experimental.
Além dos novos meios de comunicação, o 0800 da empresa foi reformulado e, para representar o novo momento no relacionamento com seus clientes, o SAC recebeu um novo nome e passou a ser chamado de “Casa do Consumidor”. “Estamos muito felizes com o resultado do Prêmio e também com a nossa participação no mercado brasileiro”, afirma a Gerente de Marketing da Harald Chocolates, Sheila Mattos.
Mais de 18 milhões de pessoas impactadas
Com isso, a Harald conseguiu mais de 20 pontos percentuais em share no mercado de coberturas entre a Páscoa de 2016 e a de 2017, segundo a KantarWorldpanel. Houve também um aumento de 30% nas menções positivas da marca nas redes sociais. O resultado foi possível com um significativo aumento dos elogios e diminuição de reclamações. No Facebook, houve um crescimento de 1.490% no alcance e de 1.300% no envolvimento da página. Desde o início do projeto, foram mais de 18 milhões de pessoas impactadas pelos conteúdos da Harald, número equivalente à população do Chile.
XVII PrêmioABT
O evento de premiação aconteceu no dia 23 de novembro e contou com a participação das maiores lideranças do atendimento e relacionamento do Brasil. O PrêmioABT tem como objetivos identificar, reconhecer, valorizar e disseminar as melhores práticas, desenvolvidas por empresas e profissionais que buscam a Excelência no Relacionamento com o Cliente. A ação é uma realização da Garrido Marketing e do IBMR – Instituto Brasileiro de Marketing de Relacionamento. Foram 32 categorias. Mais informações em www.premioabt.com.br
Sobre a Harald Chocolates
Paixão pelo chocolate
Apesar de a Harald atuar há 35 anos no mercado, sua essência e paixão pelo chocolate nasceram há mais de 100 anos, em 1888, quando a família Neugebauer imigrou da Alemanha para o Brasil e iniciou negócios em Porto Alegre (RS) abrindo, em 1903, a primeira fábrica de chocolates no País com o sobrenome da família.
Fundada em 1982 em São Paulo, a Harald passou a contar com um parque industrial moderno em Santana de Parnaíba, onde 600 colaboradores produzem todos os chocolates da marca, que são exportados para mais de 30 países, além de serem vendidos em todo o Brasil.
Atualmente, a Harald conta ainda com 90 representantes comerciais, dois Chefs Chocolatiers, cinco Técnicos Chocolatiers e 60 Instrutores de Culinária, que realizam 3 mil cursos anualmente. Tudo para levar o melhor produto aos seus mais de 8 mil clientes: panificadoras, confeiteiros e aos transformadores de chocolate – profissionais autônomos que fazem trufas, bolos e bombons para vender.
Em 2015, a Harald passou a fazer parte do grupo japonês Fuji OilGroup, com o objetivo de desenvolver ainda mais sua linha de produção e penetração no mercado nacional e internacional. Com visões semelhantes, ambas companhias têm como valores oferecer segurança e qualidade aos consumidores e ao meio ambiente, comprometimento, inovação e trabalho dedicado às pessoas. Mais informações no site: www.harald.com.br
