No atendimento ao cliente, comunicação significa tudo – e não importa em que canal a interação é feita. Quer o consumidor precise de ajuda com a compra de um produto ou esteja completamente frustrado, os agentes de atendimento precisam usar as habilidades certas para se conectarem de uma forma que os deixem mais calmos, satisfeitos e confiantes.
Não é uma novidade dizer que as empresas são feitas de pessoas. E, mesmo representando uma marca, a comunicação é feita por humanos. Por que então, na maioria das organizações, os diálogos são sempre frios? Está na hora de humanizar o atendimento, levar para a comunicação mais atenção. As empresas vendem emoção e os clientes compram no estado de ego criança.
Não importa a plataforma que a troca é feita: e-mail, chat, redes sociais, Zoom ou Teams. O grande X da questão é que o primeiro atendimento precisa ser cordial e educado, cumprimentar quem está do outro lado. E importante: usar emoticons!
Foi-se o tempo que essas ‘carinhas’ eram coisa de adolescente e as pessoas tinham preconceito. Hoje todos usam e eles devem ser introduzidos na comunicação da empresa, já que existem para transmitir emoções, inclusive simbolizam leveza e são capazes de abrir caminhos para uma comunicação mais fluida.
Mais um passo é perguntar como a pessoa está, demonstrando interesse sincero. Caso a interação permita um certo nível de intimidade, responda com sinceridade e inicie um diálogo mais aberto e carinhoso.
Muitas vezes os atendimentos não são apenas passivos, mas sim o interesse é vender algo – e são nesses casos que os sentimentos, em conjunto com a educação e a simpatia, fazem toda a diferença. Usar palavras como gostaria, poderia, por gentileza, obrigada e por favor é fundamental! Quebra o gelo e a pessoa se abre para a mensagem que precisa ser passada.
E como os áudios são utilizados pela sua empresa? Esse tipo de mensagem, em plataformas como o WhatsApp, são muito bem-vindos. Ouvir a comunicação da pessoa simplifica sentir a emoção de quem está do outro lado – coisa que as palavras às vezes deixam ambíguas.
Estimule o envio de áudios durante os atendimentos, chega de ficar preso apenas aos scripts frios de texto. Mas cuidado com a duração das mensagens, muitas vezes o cliente não tem tanta paciência para ouvir áudios longos. O ideal é fazer áudios com 1 ou 2 minutos no máximo.
Se o responsável tiver dificuldade de organizar as ideias durante a fala, o ideal é primeiro escrevê-las em tópicos para somente depois iniciar a gravação do áudio. Ser objetivo e conciso é fundamental – mas sem perder a simpatia e o objetivo de facilitar a compra ou resolver o problema.
Os áudios, inclusive, serão uma porta de entrada para marcar uma conversa pessoal ou mesmo uma ligação, facilitando o processo de venda, caso esse seja o caso, claro. E, ao encerrar a conversa, caso haja abertura, deixe sempre uma call to action, propondo alguma ação que dará continuidade à conversa e estreitará o vínculo.
A McKinsey relata que 70% da jornada de um cliente é ditada por como ele se sente. Se você os conhecer, estará a meio caminho da excelência na comunicação. Lembre-se de que eles procuram sua empresa porque precisam de ajuda. Tenha paciência e tente antecipar problemas ou necessidades futuras que possam ter.
Reconheça que somos todos únicos e qu[e os clientes podem reagir de formas distintas. Quando você participa de uma interação transparente, constrói relacionamentos sólidos e duradouros, oferece ajuda efetiva e continua a cultivar confiança e a credibilidade!
*por Theka Moraes, especialista em comunicação relacional, faz parte da equipe do Roberto Shinyashiki no Instituto Gente, fundadora e idealizadora do The Women Oficial, formada em gestão comercial pela Anhembi Morumbi e é uma das premiadas do Prêmio ELLA de liderança feminina internacional. Mais informações em https://www.linkedin.com/in/thekamoraes
