Os dispositivos móveis estão extremamente popularizados e acessíveis, as mídias sociais nunca influenciaram tanto o comportamento das pessoas e a inserção da internet como uma parte intrínseca da vida de toda a sociedade já é um fato. Enquanto o conceito multi-channel se refere apenas a ter mais de um canal de comunicação e vendas, o omni-channel implica em usar todos os canais disponíveis e de maneira integrada.
A verdade é que não há mais como pensar em vendas sem associá-las a estratégias mobile. O consumidor não enxerga mais, por exemplo, diferenças entre lojas físicas e virtuais. Ele usa, sem distinção, todos os canais de compras disponíveis no mercado. São smartphones, tablets, computadores, televendas, lojas físicas, vendas de porta em porta, ou o que quer que seja.
De acordo com dados do Google, a população conectada cresceu nos últimos anos, enquanto a de indivíduos “móveis” avançou em ritmo ainda mais acelerado. Se em 2010, os internautas eram 82 milhões, em 2015, passaram a 117 milhões. Já o número de donos de smartphones pulou de 10 milhões para 93 milhões no mesmo período. Com isso, a participação dos celulares no acesso à internet cresceu 112% em um ano.
Essa nova demanda social impõe às empresas desenvolverem um sistema de vendas que seja completo, envolvendo e interligando todos os canais. Se existe uma experiência que você precisa gerar ao seu consumidor hoje, é a móvel. Porém, isso significa reformular todas as interações existentes a partir do zero, e não simplesmente adaptá-las para dispositivos móveis.
Os usuários móveis são, segundo o Gartner, quatro vezes mais envolvidos do que aqueles que navegam na web e suas expectativas também são grandes quanto à experiência de uso. Dentro deste panorama é essencial ressaltar que o sucesso do negócio dependerá de mudanças em procedimentos e integração de equipes, para que seja fornecido um serviço eficiente, ágil e, acima de tudo, com segurança e qualidade.
Independentemente do segmento ou tamanho das empresas, a mobilidade trará mudanças significativas na maneira de fazer negócios, seja no relacionamento com os clientes, na gestão da produção ou do desempenho da força de vendas ou logística, por exemplo. Omni-channel é muito mais a experiência do cliente do que uma simples padronização de apps, sites e processos de venda.
De fato, tem a ver com a jornada do cliente e como todos esses canais de vendas facilitam a decisão da compra, além de simplificar o processo de venda.
*Por Luciano Sandoval, diretor Comercial e Marketing da MC1 – multinacional brasileira com foco em processos e inteligência de negócios utilizando a mobilidade como plataforma tecnológica.
