Na última semana encontrei um amigo que trabalha com recursos humanos. Entre uma conversa e outra, ele comentou sobre a dificuldade que muitas empresas têm para reter seus talentos. Ele explicou que muitos são os motivos que levam os jovens a se desligarem das empresas, como, por exemplo, a falta de identificação com os valores organizacionais. Mas essa não é a única causa das altas taxas de turnover. O perfil dos jovens mudou, e o que eles buscam nas organizações não é o mesmo que nós, da geração anterior, buscávamos quando entramos no mercado de trabalho.
Um dos maiores desafios enfrentados nos contact centers é estimular seus funcionários a permanecerem na empresa. Primeiro, porque é um trabalho em que metas precisam ser alcançadas e onde há contínuo relacionamento com públicos, ou seja, requer muita dedicação, que muitas vezes não é o que o público mais jovem quer ter. Segundo, porque muitos encontram nos contact centers a oportunidade de financiar sua faculdade, e assim que obtém uma proposta de emprego compatível com sua área de atuação acabam indo para outra empresa.
Mesmo nesse contexto, o mercado de contact centers é um dos que mais cresce no Brasil. Segundo levantamento feito pelo Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), nos últimos 12 anos, o número de empregados manteve a taxa anual de crescimento de 11%. Em 2012, a estimativa era que a área empregava mais de 1,4 milhão de funcionários no país, sendo 350 mil só em São Paulo.
Sendo assim, acredito que para as empresas seja importante manter talentos que se identifiquem com as atividades exercidas e que estejam dispostos a crescer junto com elas. Afinal, com um crescimento anual tão grande no setor, é preciso ter mão de obra capacitada para assumir as responsabilidades que o crescimento organizacional requer.
Nos últimos anos tenho observado algumas ações organizacionais que, além de motivar os funcionários a permanecerem mais tempo na organização, também ajudam a identificar aqueles que podem assumir responsabilidades maiores com o tempo. Se você está pensando em implantar algo com esse objetivo na sua empresa, os tópicos a seguir podem te ajudar.
Para começar, é fundamental que as empresas ofereçam benefícios compatíveis com o mercado. Afinal, como já foi citado, os contact centers têm mantido altas taxas de crescimento, e concorrência é o que não falta. Se seus funcionários não estiverem satisfeitos com as condições oferecidas, provavelmente procurarão seus concorrentes que ofereçam melhores propostas.
Algumas empresas também oferecem a seus funcionários política de crescimento, como: bolsa de estudos, auxílio faculdade, treinamentos, dentre outros. Para a empresa é um grande investimento financeiro, porém terá seus funcionários mais especializados e consequentemente com maior rendimento. O aumento da satisfação também é uma vantagem e ajuda a diminuir as taxas do turnover.
Outra opção que pode resultar em lucros para os empregadores e incentivar uma parcela de pessoas a trabalhar nesse campo é o trabalho home-office. Se antes esse modelo de trabalho era apenas uma tendência, hoje já é realidade. De acordo com a consultoria de recrutamento Robert Half, o Brasil está em 3° lugar no ranking de países que mais obtiveram crescimento no trabalho remoto.
O home-office diminui bastante a necessidade de deslocamento do funcionário até o trabalho, atraindo principalmente pessoas que precisam fazer longos trajetos. Essa prática oferece à empresa a oportunidade de operar com menor espaço físico. Em contrapartida, é preciso atentar-se ao perfil das pessoas, já que o funcionário pode não render o mesmo sem uma liderança presente.
Por último, é importante que a empresa reconheça a dedicação de seus funcionários. Sabemos que o trabalho no contact center nem sempre é fácil, sendo por vezes estressante. Por isso, a empresa deve ter algum programa de premiação por resultados, que estimule seu público interno a superar suas metas. Algumas empresas também oferecem confraternizações em algumas ocasiões do ano como uma forma de proporcionar interação entre os departamentos, melhorando a comunicação entre eles.
É claro que mesmo seguindo todas as dicas acima, ainda alguns profissionais irão deixar a empresa. Isso é normal. Mas certamente vale a pena investir para reter os seus colaboradores. Pense nisso.
*Por Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil – empresa especializada em soluções para contact center
