Já faz tempo que as operadoras de telecomunicações não são mais apenas “operadoras de voz”. Os smartphones oferecem inúmeras possibilidades para o usuário, que está cada vez menos apto a pegar o aparelho para fazer uma ligação. Ele quer enviar mensagens, ouvir música, disputar uma partida de um game com os amigos, etc. Para diferenciar o seu serviço, aumentando as opções disponíveis para o cliente, as operadoras têm apostado em diferentes ofertas de Serviços de Valor Agregado, conhecidos como VAS ou SVA.
Apesar de trazer uma série de vantagens para o usuário, diferenciando e valorizando o trabalho de cada telecom, temos casos conhecidos de operadoras que passaram por problemas sérios com a ANATEL que na verdade foram causados pelas provedoras de conteúdos (CSPs). São mensagens enviadas em horários inadequados, spams que inundam a caixa de SMS ou até mesmo serviços sendo contratados sem o conhecimento do usuário.
Estes erros podem acontecer por problemas técnicos ou por uma má gestão das CSPs. O que acontece, no entanto, é que para o cliente – e, consequentemente, para as autoridades – o responsável é a operadora que vende o produto adicional.
Este cenário é uma consequência natural do modelo tradicional de integração, no qual cada CSP é integrado diretamente à operadora através de VPN ou Link Dedicado. Isso pode gerar uma série de problemas, já que cada CSP controla a ativação e renovação por conta própria, por exemplo. Existe uma falta de controle sobre a qualidade do conteúdo oferecido e o número de contatos realizados com o cliente. Com isso, as operadoras enfrentam uma instabilidade na integração e muita dificuldade na gestão dos seus diversos provedores de conteúdos. Além de altas multas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e grande perda de receita por conta de ressarcimentos.
Apesar disso, os serviços de valor agregado representam uma fonte de renda importante para as operadoras. Desde a mudança do GPRS para o 4G, as teles brasileiras obtiveram um considerável aumento de receita com o tráfego de dados. Como as operadoras podem então continuar com esse ganho, mas assegurando que não terão problemas no futuro com as desenvolvedoras de conteúdo?
O primeiro passo é entender que esse tipo de negócio precisa de transparência total. Para isso, as operadoras deveriam ter controle total sobre quais conteúdos e serviços estão sendo oferecidos aos seus clientes. Ela precisa saber quantos contatos são realizados e como cada um deles acontece. Se pararmos para pensar, é o nome da operadora que está em jogo, então nada mais justo que seja ela quem dita as regras para essa negociação. Isso gera tranquilidade e serve como estímulo para que o setor consiga crescer.
Felizmente, já existem plataformas no setor que apostam nessa visão. Oferecidas como um serviço na nuvem ou OnPremise, elas trazem mais segurança para a integração entre provedores de conteúdo e operadoras.
As novas plataformas trazem ainda uma série de vantagens, como mais facilidade para o controle do duplo opt-in, Quality Assurance, controles de ciclo de vida e lógicas de tarifação, definição de Threadshould dos provedores e cálculo de número de assinaturas, cancelamentos e renovações. A operadora tem ainda a possibilidade de gerar relatórios com os principais indicadores de performance daquele serviço.
Para cada tipo de público, existe um serviço mais adequado a ser oferecido e as pesquisas de mercado são a melhor alternativa para apontar o que é ideal para cada cliente. Mas falando de modo superficial, podemos pensar em ofertas de músicas para os clientes mais jovens, que utilizam planos pré-pagos, e em clubes de leitura para clientes adultos que preferem os planos pós-pagos. Um exemplo claro de como isso é importante é a oferta do uso do aplicativo WhatsApp sem utilizar os dados do cliente. Ele fica satisfeito pois consegue se comunicar com a família e amigos sem gastar sua internet e acaba percebendo isso como um incentivo para ele não trocar de operadora.
As plataformas que apostam em um controle e conhecimento maior por parte das operadoras entendem essa necessidade e apostam em serviços modulares, contando com módulos básicos (como envio de mensagens e cobranças) e módulos adicionais. As transações executadas pelas aplicações são armazenadas em um banco de dados de servidores específicos e carregados em uma base de dados relacional, voltada justamente para a extração de estatísticas e informações.
Acredito que este seja o caminho para garantir serviços de qualidade e clientes satisfeitos. Entender o que são e como funcionam cada uma das ofertas de conteúdo é uma necessidade para todas as operadoras de telecomunicações. Se hoje elas já são cobradas e até mesmo multada pelas falhas nesse serviços, nada mais justo que elas tenham uma visão transparente de todos os processos envolvidos nessa oferta. A relação com seus clientes só tem a ganhar.
*Rafael Lategahn, Head de Arquitetura Digital de Telco e Mídia da Engineering do Brasil, subsidiária da multinacional italiana fornecedora de soluções e serviços de TI. Mais informações em: www.engdb.com.br
