Muitos clientes sentem arrepio quando percebem que precisarão entrar em contato com uma empresa, principalmente, por telefone. Pode ser devido a um produto que veio quebrado, uma dúvida que ele precisa tirar ou simplesmente para perguntar onde fica a filial mais próxima: a maioria dos clientes não deseja iniciar uma conversa com as empresas.
Tamanho “trauma” pode ser ouvido em qualquer roda de amigos: sempre encontramos alguém com uma história absurda, um tratamento mal-educado ou algo do gênero. Existem também histórias sobre atendimentos bem realizados, mas elas não costumam surgir nas conversas. E esse é um hábito cultural. Segundo pesquisa realizada pela Harvard Business Review, quase metade (46%) dos consumidores que não se sentem bem atendidos por alguma companhia, relatam o que aconteceu para 10 ou mais pessoas. Para os consumidores que tiveram uma experiência positiva, o número é de apenas 23%.
Em outras palavras: temos sim muitas experiências de atendimentos ao cliente bem sucedidos, mas os casos negativos sempre serão os mais comentados. Para lutar contra essa regra complicada, é preciso investir em agilidade, produtividade e personalização.
O primeiro passo é mapear quais são os pedidos mais recorrentes. Esse é um ótimo momento para analisar sua empresa, como um termômetro para descobrir que setores apresentam mais ou menos problemas para seu consumidor. Se muitas pessoas entram em contato para descobrir onde fica a loja mais próxima, pode ser uma boa ideia investir em uma página com um sistema de localização no site ou mesmo um aplicativo mobile. Se o seu produto apresenta um alto grau de reclamações com determinada peça, pode ser interessante trocar o fornecedor ou até mesmo investir em instruções mais claras no manual do produto.
Esses são apenas alguns exemplos simples, mas é importante utilizar os canais de comunicação com o consumidor para saber a verdade sobre sua empresa. Sua reputação é o principal patrimônio de uma empresa e o cliente é o nosso principal porta-voz.
Feita essa pesquisa, faça um filtro para descobrir quais ações poderiam ser automatizadas. Segunda via de boleto, informações sobre valores ou horários de atendimento podem perfeitamente ser passados para o cliente de modo automático. E aqui não me refiro apenas à automação no telefone. Um chat automatizado, bots ou um sistema de FAQ inteligente podem diminuir custos com equipe e ainda aumentar significativamente a satisfação dos clientes. Mais importante do que qual meio é utilizado, é a velocidade e a simplicidade com a qual a empresa resolve o problema do consumidor.
Além da agilidade, é preciso ter constância. Não adianta ser excelente no atendimento eletrônico via chat e não ter a sua central telefônica funcionando corretamente. Lembre-se: uma única experiência ruim pode levar seu consumidor a influenciar negativamente 10 novos possíveis clientes.
O investimento em automação não pode ser visto como a resolução de todos os problemas, mas sim como um salto para o novo ideal de atendimento. Hoje temos clientes muito mais informados sobre os seus direitos, que conhecem os concorrentes e, por isso, exigem ainda mais das empresas nas quais decidem investir seu dinheiro. Essa é uma faca de dois gumes, pois garante clientes mais satisfeitos com o bom atendimento realizado, mas que cobram muito mais quando algo sai fora do esperado.
Outro cuidado importante é sobre a forma de aplicar a automação. Sua empresa não vai “abandonar” todo e qualquer contato humano para realizar o atendimento por máquinas. Ela vai reduzir o tempo que seus atendentes passam realizando atendimentos que poderiam ser muito mais rápidos e eficientes para conseguirem então investir seus esforços em oferecer o melhor atendimento para quem entra em contato com sua organização com uma questão mais complexa. A automação, aliás, também será parte importante desse momento, pois o atendente estará munido de todas as informações já reunidas sobre esse cliente, suas dúvidas anteriores, dados pessoais e informações adicionais. Isso garante uma agilidade muito maior, evita que o cliente precise passar os mesmos dados para mais de um atendente e ainda garante uma visão muito mais profissional da empresa.
Atendimentos bem realizados podem acontecer em diferentes meios. Agilidade e profissionalismo são os principais componentes para oferecer o melhor serviço. Para satisfazer e fidelizar seu cliente é importante nunca se esquecer que, ao entrar em contato com uma empresa, temos pessoas com diferentes sentimentos e níveis de exigência. Precisamos entender suas necessidades e já ter um leque de opções disponíveis para agilizar o atendimento e resolver de forma definitiva a solicitação do cliente. Com isso, podemos trabalhar para reverter a má impressão que muitas pessoas ainda têm sobre o atendimento ao cliente.
*Por Wellington Alves, Head de Automação da Indigosoft, startup que oferece soluções de automação digital, focadas em simplificar o trabalho diário de empresas de todos os segmentos, além de consultoria especializada. Mais informações em: http://www.indigosoft.tech
