2014: crescimento dos aparelhos conectados no Brasil*

O ano de 2014 pode ser considerado o ano da conectividade no Brasil. Conforme a tecnologia avança, os brasileiros aceitam cada vez mais: tablet, smatphone, Smart TV, entre outros. Isso torna o Brasil o 5º país mais conectado do mundo, de acordo com o Ibope. No mês de setembro deste ano, a Apple anunciou que, em apenas três dias após o lançamento do iPhone 6 e do iPhone 6 Plus, a marca vendeu mais de 10 milhões de aparelhos, isso porque a novidade ainda nem chegou ao Brasil.
 

Só entre os meses de abril e junho de 2014, o país comercializou 17,9 milhões de celulares.  Desse total, 13,3 milhões são smartphones (75%) e 4,6 milhões de feature phones (25%). Em comparação ao mesmo período do ano passado, houve aumento de 22% nas vendas de smartphones, de acordo com dados divulgados pela IDC. Estes números mostram que a crise, que afeta outros segmentos como a indústria, ainda não chegou ao setor de telefonia.

Se o número de consumidores é grande, o de reclamações também. Entre janeiro e julho deste ano, foram registradas no país 1.079.237 queixas de consumidores contra operadoras de telefonia. As contestações da telefonia móvel correspondem a 67,5% do total, aponta a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL).

Já existem no mercado aplicativos que permitem ligações gratuitas, sem precisar de acesso à internet, por exemplo. Com essas inovações, as operadoras podem ter em breve grandes concorrentes e precisam estar firmes no mercado para não perderem espaço ou ficarem para trás. Investir em relacionamento com o cliente é o principal dever das telecomunicações. Até maio de 2014, o Brasil contava com cerca de 274 milhões de celulares ativos, o que no período correspondia a 135,3 para cada 100 habitantes, de acordo com a ANATEL.

Com esta alta demanda, as empresas do setor de telefonia precisam estar bem estruturadas para acompanhar a expansão do mercado e ter uma equipe qualificada para atender aos novos consumidores. Por exemplo, se o seu negócio é um contact center. Precisa ter profissionais capacitados e uma quantidade suficiente de agentes para atender ao público. Conforme o número de ligações aumenta, a empresa precisa contratar mais funcionários e os capacitar para atender aos consumidores, garantindo sempre a satisfação do cliente.

Se o seu negócio quer expandir, mas você não investe nele, isso diminui a possibilidade de dar certo. Isso pode fazer com que as empresas procurem outros contact centers para realizarem o serviço. No setor de telefonia não é diferente, a empresa precisa, além de contratar novos funcionários, capacitá-los para atender ao público. Ninguém gosta de ligar para um teleatendimento em que o agente não sabe solucionar o problema indicado ou não passa informações corretas.

Vemos aí, a grande necessidade das empresas oferecerem treinamentos para os seus colaboradores e investir em múltiplos canais para se comunicar com o público. O empresário precisa implantar sistemas que integrem SMS, e-mail, telefonema, entre outros. É uma forma de dar espaço para a empresa expandir ainda mais. Não podemos esquecer que o cliente é a alma do negócio e precisamos sempre pensar na satisfação dos nossos parceiros.

*Por Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil – empresa especializada em soluções para contact center