Em clínicas de estética, ortopedia, fisioterapia ou odontologia, a qualidade do atendimento começa muito antes do primeiro procedimento: começa na forma como a clínica se comunica. No entanto, um dos maiores desafios que esses negócios enfrentam — e que muitas vezes passa despercebido — está justamente na fragilidade desses canais de comunicação. Quando a comunicação é fragmentada, ineficiente ou lenta, o reflexo aparece na experiência do paciente, na produtividade da equipe e nos resultados operacionais da clínica.
Pacientes que não conseguem confirmar um horário, que precisam repetir informações diversas vezes, que enfrentam longos tempos de espera no telefone ou que recebem mensagens confusas sobre preparo para um procedimento tendem a ficar insatisfeitos, a cancelar consultas ou a não retornar para tratamentos contínuos. De fato, estudos apontam que uma comunicação ruim é percebida por até 83% dos pacientes como um dos piores aspectos da experiência em serviços de saúde, afetando diretamente a satisfação e a fidelização.
Esse impacto não se limita apenas à percepção subjetiva. A rotina administrativa tradicional — com ligação após ligação, múltiplos canais não integrados, lembretes manuais e informações dispersas — consome tempo valioso da equipe, diminui a capacidade de atendimento e abre margem para erros e ruídos que poderiam ser evitados. Nesse cenário, clínicas que ainda dependem de comunicação fragmentada tendem a enfrentar desafios para organizar agendas, confirmar consultas e orientar pacientes com a clareza que o cuidado em saúde exige.
A boa notícia é que estamos em um ponto de repensar. A inteligência artificial, aliada a abordagens modernas de comunicação unificada, já está sendo integrada ao dia a dia das organizações de saúde para potencializar a eficiência dos fluxos comunicacionais. Pesquisas mostram que quase 98% dos líderes do setor de saúde já utilizam IA em alguma etapa da comunicação com pacientes, seja em automações, análises de dados ou experiências preditivas, com a perspectiva de expandir ainda mais esses usos nos próximos anos.
Quando bem aplicada, a IA não substitui a interação humana, mas atua como um apoio inteligente. Ela pode automatizar lembretes e confirmações de consultas, organizar respostas a dúvidas frequentes, priorizar casos urgentes e até personalizar mensagens de acordo com o perfil do paciente, liberando a equipe para focar no que realmente importa: a interação clínica e o cuidado especializado. Além disso, a IA pode ser projetada para responder de maneira empática e compreensível, reduzindo a sensação de frieza que muitas pessoas têm em relação a atendimentos automatizados.
Essa integração mais inteligente entre tecnologia e atendimento rotineiro não é apenas uma tendência tecnológica — é uma resposta direta às expectativas dos pacientes e às necessidades operacionais das clínicas. À medida que a comunicação melhora, os tempos de espera caem, a satisfação aumenta e a equipe passa a responder menos a tarefas repetitivas e mais a atividades que exigem julgamento clínico e relacionamento humano.
É importante reconhecer, no entanto, que a adoção de IA na comunicação deve ser feita com responsabilidade. Isso significa garantir privacidade, segurança dos dados dos pacientes e supervisão humana constante. A tecnologia deve servir ao cuidado, não substituí-lo, e sempre estar em conformidade com as normas éticas e legais aplicáveis.
No final das contas, a verdadeira transformação não está na tecnologia por si só, mas na maneira como as clínicas utilizam essas ferramentas para reforçar sua capacidade de comunicar, cuidar e conectar-se com quem mais importa: o paciente.
*Por Emerson Carrijo, CEO da C&M Executive.
