A Zoho anuncia que Zoho Desk, o seu aplicativo de help desk para atendimento ao cliente, adicionou uma série de recursos focados no corporativo junto com uma nova plataforma de desenvolvimento, enquanto testemunha um crescimento de 150% em novos negócios nos últimos anos.
“A AI pode elevar drasticamente a qualidade do atendimento ao cliente na empresa, especialmente quando se trata do rico contexto do cliente. O Zia para atendimento ao cliente é o nosso primeiro grande passo nessa direção. O Zoho Desk, lançado em novembro de 2016, foi o primeiro serviço de atendimento ao cliente sensível ao contexto. Desde então, temos visto um aumento na adoção em todo o mundo”, disse Raju Vegesna, Chefe Evangelista na Zoho. “Zoho Desk, que foi introduzido pela primeira vez em novembro de 2016, registrou um crescimento de mais de 100% ano a ano em tickets processados e que mais de 50 usuários foi o segmento de maior crescimento para o produto. Temos o prazer de ser a plataforma de gerenciamento de serviços preferida para marcas centradas no cliente, como Daimler e The Warehouse Group”.
Para acelerar esse momento empresarial do Zoho Desk, a empresa introduziu esses novos recursos que permitem às empresas elevar a produtividade dos agentes, gerenciar processos de serviços multifuncionais e integrar contextualmente o atendimento ao cliente com outras funções de negócios:
Inteligência Artificial – Zia
Voz e assistente de chat: Zia ajuda a reduzir a carga nas equipes de atendimento ao cliente. Através do Zia Voice, os clientes podem falar ou conversar com o Zia para receber respostas de uma base de conhecimento. Os agentes também podem falar ou conversar com o Zia para receber sugestões de resposta enquanto ajudam os clientes. Zia sugere partes específicas de um artigo da base de conhecimento em vez do artigo inteiro.
Relatórios de anomalias: Com base em um entendimento dos dados históricos, o Zia detecta anomalias em métricas de serviço comuns, como os volumes de tickets recebidos de clientes e de respostas de saída da equipe de serviço. Através de notificações, o Zia alerta os agentes de serviço e gerentes sobre essas anomalias.
Análise de sentimento e Triagem: ao lado de um ticket, os agentes podem ver o sentimento da resposta mais recente ao cliente. Dentro de um ticket, Zia prevê o sentimento de cada resposta recebida junto com os termos que levaram a esse sentimento em particular. O sentimento e as palavras-chave de cada resposta do cliente podem ser usados na automação do fluxo de trabalho para rotear proativamente as conversas com um sentimento negativo para os agentes seniores e evitar más experiências do cliente.
Tag de contexto: o Zia processa o conteúdo de um ticket e associa as tags do tópico a ele automaticamente. Ao relatar anomalias, o Zia também indica as tags de ticket das quais os clientes mais falaram. Isso ajuda os tomadores de decisão a ver os tópicos sobre os quais os clientes falam frequentemente e ajuda a destacar as áreas em que a melhoria é necessária.
Painel de Previsões: O Zia reúne previsões de anomalias, sentimentos, tendências de tags de ticket em um painel comum para os tomadores de decisão consumirem. Eles podem visualizar os detalhes no mesmo painel para investigar mais detalhadamente.
Criação de habilidades: As organizações podem criar “habilidades” para integrar o Zia com outras ferramentas, como o CRM ou o sistema de gerenciamento de pedidos. Através dessas habilidades, seus clientes podem falar ou conversar com o Zia para realizar ações como fazer um pedido, modificar um pedido existente ou verificar o status de um pedido.
Disponibilidade contextual: Usando o plug-in ASAP do Zoho Desk, as marcas podem garantir que a ajuda contextual esteja sempre disponível, adicionando o Zia e outras ferramentas de auto-atendimento ao site, ao produto SaaS e aos aplicativos móveis.
Automação do Processos de Serviço – Blueprint:
Blueprint ajuda os gerentes a criarem processos de serviços que podem ser seguidos por suas equipes. Os ingressos recebidos podem ser colocados através desses processos com base em determinados critérios. Cada departamento pode ter seu próprio conjunto de processos, onde outros departamentos também participam quando aplicável.
Criando Eficiência: Através de um construtor de processos de arrastar e soltar, os Blueprints podem ser criados em minutos e implementados. Agentes vêem apenas as ações aplicáveis a eles, para que possam responder rapidamente. Os ingressos progridem sistematicamente durante o processo, levando a um serviço mais rápido e confiável para os clientes.
Ativando a Proatividade: Os gerentes de serviço podem ver como seus processos estão sendo executados e quais estágios de um processo possuem gargalos, a fim de resolvê-los de maneira proativa.
Aplicativos móveis para supervisores e gerentes – Radar:
Radar, um aplicativo móvel para iOS e Android, ajuda supervisores, gerentes e outros tomadores de decisão a analisarem sua operação de suporte ao cliente do ponto de vista do desempenho. Os líderes podem ver importantes métricas de atendimento ao cliente, como tempo de resposta inicial, tempo de resposta, tempo de resolução e classificações de felicidade do cliente, além de detalhar o contexto e a conversação específicos.
Plataforma para Integrações Contextuais – Zoho Marketplace:
Geralmente, os termos de serviço corporativo precisam extrair informações do cliente de várias origens e executar ações de acompanhamento em outras ferramentas. O Zoho Desk agora pode ser estendido e customizado para necessidades específicas como essa. Extensões no Zoho Desk podem trazer dados de fontes de sistemas CRM ou ERP, e permitir que os agentes executem ações nesses sistemas sem sair do ticket. Várias extensões pré-construídas podem ser instaladas rapidamente no Zoho Marketplace.
Com base na vertical, as organizações também podem adotar diferentes meios para alcançar os clientes. O novo frameworkd multicanal do Zoho Desk permite que as organizações integrem canais como aplicativos de mensagens, plataformas de revisão e comunidades de nicho, por meio de suas APIs, para gerenciar conversas desses canais.
Este anúncio foi lançado em conjunto com a introdução da nova Plataforma de Experiência do Cliente da Zoho, um conjunto unificado que permite que Vendas, Marketing, Suporte e Operações trabalhem como uma equipe em uma única interface. Com o suporte do Analytics e do Zia, essa plataforma define um novo padrão para o envolvimento do cliente omnichannel e a percepção em tempo real entre os departamentos para manter os clientes satisfeitos durante toda a experiência.
