O que seria de uma empresa se não existissem os clientes? Com tanta concorrência no mercado, fidelizar um cliente é um desafio para muitos empresários. Como sempre digo: o sucesso de toda empresa depende do desempenho dos colaboradores, mas acima de tudo, da fidelização de sua clientela.
Concretizar uma venda é uma tarefa difícil, mas fazer com que o cliente retorne e efetue uma nova compra em seu estabelecimento é ainda mais. O bom atendimento é fator fundamental para fidelizar um cliente. Em uma loja que o consumidor é bem atendido, certamente ele irá voltar. Está aqui a importância de ter uma equipe motivada e bem estruturada, mas falaremos deste tópico em outro artigo.
Pesquisa realizada pela American Society for Quality (ASQ) aponta que os principais motivos das empresas perderem clientes são: 65 % indiferença dos atendentes; 14% reclamações não atendidas; 10% vantagens oferecidas pela concorrência; 5% mudanças de endereço ou perda de referências e 5% relações comerciais. De acordo com a Havard Business Review, 67% dos clientes que escolhem um novo fornecedor, disseram que estavam satisfeitos com o anterior. Em média, a maioria das empresas perde metade de sua base de clientes a cada cinco anos.
O empresário não pode focar apenas em proporcionar um bom atendimento ao seu cliente, precisa ter visão e buscar alternativas que fujam da mesmice. Que tal criar cadastros que não apenas forneçam os dados básicos do cliente como nome, telefone, endereço, entre outros? Acrescente um histórico de compras do consumidor, desta forma ficará mais fácil identificar quais são os produtos de interesse daquele cliente.
Agora é a hora de outra inovação. Por exemplo, se a sua empresa é do setor de confecção e no histórico de clientes, você identificou que a Joana gosta de calça jeans e, nesta semana, a sua loja fará uma liquidação de jeans. Entre em contato! Certamente ela se sentirá lembrada e importante para você e para sua loja, o que gera uma satisfação no consumidor, que fará questão de retornar ao estabelecimento para saber das novidades.
O que todo empreendedor precisa ter em mente é que a clientela gosta de ser valorizada e lembrada. Então, manter o relacionamento com o seu público é fundamental. Quem não gosta de ganhar brindes? Esta é mais uma alternativa eficaz para manter o seu cliente. Principalmente em datas importantes como: aniversário, Dia das Mães, Dia dos Pais, Natal, entre outras.
A Caixa de sugestões pode parecer uma coisa antiga. Mas muitos consumidores gostam de registrar a sua opinião sobre o estabelecimento que frequenta. É uma oportunidade para o empresário saber também qual é a visão do público a respeito do seu comércio.
Para finalizar, treine a sua equipe para atender bem ao cliente, desde a recepcionista ao entregador. A ação dos colaboradores se reflete na imagem do seu negócio. Lembre-se: o cliente é quem faz o seu negócio estar com as portas abertas, sem ele nenhuma empresa vai para frente. Por isso, invista neles. Essa é uma das chaves para o sucesso da sua empresa!
*Por Alejandro De Gyves, diretor para América Latina da ActionCOACH – líder mundial em business coaching para pequenas e médias empresas e a primeira franquia de coaching no Brasil.
