Qual empresa não quer reduzir custos e o tempo gasto na realização de tarefas? Isso é o que o Grupo Itavema – maior grupo de concessionária da América Latina – vem conquistando com a implantação do sistema de CRM e Gestão de Clientes da Syonet – empresa líder em CRM e Gestão de Clientes para o setor automotivo. Com 69 lojas e oferecendo carros e serviços de 12 marcas, entre elas, Fiat, Ford, Toyota e BMW, a Itavema atua nas regiões Sudeste e Nordeste do país.
“Com a migração conseguimos oferecer outras formas de relacionamento com o cliente, por exemplo, via SMS e e-mail. Outras melhorias foram na produtividade dos profissionais, na parte de agendamento de revisão em torno de 10% e de 30% na pesquisa de satisfação. A melhoria na pesquisa se deu principalmente com a integração do sistema com o discador automático e do controle que o operador fazia manualmente e agora o próprio sistema faz”, conta a gerente de relacionamento do Grupo Itavema, Adriana Ferraraz.
Atuante no mercado há mais de 30 anos e com uma carteira com cerca de dois milhões de clientes (automóveis, peças e serviços), a Itavema no final de 2013 tomou a difícil decisão de mudar todo o sistema de CRM existente. Com esse passo, o Grupo já conseguiu diminuir o quadro de colaboradores da Central de Relacionamento e oferecer mais produtividade para os seus agentes. Com a centralização das informações conseguiu uma melhoria na visualização de performance e em estudos do comportamento do consumidor.
“Rapidamente conseguimos acompanhar o desempenho das áreas da empresa onde o CRM atua (vendas, pós-vendas) com visualização rápida dos índices de pesquisa de satisfação, agendamento de revisão, reclamações, vendas de veículos, acompanhando desde a cotação do carro até o processo total de fidelização, com visualização completa do histórico de relacionamento de cada um dos mais de dois milhões de clientes”, explica Ferraraz.
Hoje, a Itavema conta com 40 colaboradores ativos no SAC da empresa. Anteriormente, a empresa possuía duas Centrais de Relacionamento com o Cliente, uma no Rio de Janeiro e outra em São Paulo. Com a implantação da solução Syonet, o Grupo conseguiu unir os dados das duas centrais em uma única, onde reduziu ainda mais os custos desativando a unidade carioca.
De acordo com Ferraraz, “além de melhorar o desempenho da equipe, conseguimos economizar em alguns fatores. Em relação ao quadro de funcionários, o sistema ajudou a reduzir profissionais com o recurso de envio de pesquisa por e-mail e SMS”.
“Para a Syonet atender um grande Grupo como a Itavema foi um grande desafio, principalmente, pela diversidade de marcas e processos. Conseguimos integrar a base de clientes e processos de CRM de diferentes montadoras e sistemas (ERP/DMS) em uma única plataforma de CRM e automatizamos muitos processos que antes eram realizados manualmente”, explica o diretor de Projetos e Novos Negócios da Syonet, Isac Alves de Campos.
Solução Syonet
O Syonet CRM e Gestão de Clientes está integrado a diversas plataformas de PABX IP e na própria interface do Syonet CRM é possível ter acesso a gravação das ligações, identificação automática dos Clientes via screenpopup, clique-to-call e discador automático. Além disso, a solução Syonet integra-se a diversas soluções de ERP/DMS e adequasse a exigências de diversas montadoras e indústrias.
“Hoje 60% dos relatórios da Itavema já são realizados pelo novo sistema, mas queremos atingir 100%. Antes era tudo manual. Feito em Excel. Agora podemos visualizar tudo em dashboards”, acrescenta Ferraraz.
A plataforma envia automaticamente via SMS ou e-mail a pesquisa de satisfação, reduzindo o número de ligações telefônicas. Para aquelas pessoas que ainda é preciso ligar o sistema gera automaticamente à lista diária de clientes para que o agente realize a enquete. Em caso de pesquisas que tenham reclamações, o sistema abre uma notificação para que o caso seja resolvido o mais rápido possível e disponibiliza para o gestor responsável de cada marca/loja do Grupo Itavema.
“A solução Syonet é totalmente automatizada e flexível. Os profissionais da empresa nos dão todo suporte necessário, além de disponibilizar um técnico exclusivo para atender as demandas da Itavema, o que gera soluções rápidas para as nossas dificuldades”, finaliza Adriana.
Sobre a Syonet
A Syonet é uma empresa com sede em Montenegro (RS) e São Paulo (SP), que existe há 11 anos e conta com uma equipe de 52 profissionais. Graças a sua liderança no mercado de CRM para o setor automotivo, a Syonet possui clientes em todos os Estados brasileiros de todas as marcas automotivas como Volks, Chevrolet, Ford, Fiat, Honda e outras e também já atua em outros segmentos como Financeiro e Industrial.
Sobre Grupo Itavema
O maior grupo de concessionárias da América Latina está melhor na internet, levando até você o que há de melhor no mercado automotivo com qualidade e credibilidade com mais de 30 anos de existência. O Grupo Itavema faz história desde 1969, começando seus primeiros investimentos com a transportadora Sinimbu (hoje, Tegma) em São Paulo. O grupo cresceu e ampliou suas áreas de interesse fundando concessionárias, locadora de veículos, corretora de seguros, indústrias de embalagens plásticas e indústria de motos.
Desde então o grupo trabalha no desenvolvimento de seus produtos e serviços oferecidos em São Paulo e Rio de Janeiro. São 40 anos de sucesso, conquistas, inovações e vitórias. Com um time de mais de 3.500 profissionais, vendem mais de 82 mil veículos por ano. Serviços de assistência técnica (oficina e funilaria) respondem por mais de 235.000 veículos atendidos por ano, e a marca “Auto Brasil Itavema” já é sinônimo de qualidade e confiança no mercado, oferecendo as melhores opções para quem procura um veículo usado com mais de 150 itens revisados e higienizados.
