“Quais os principais pontos que devo me preocupar na hora de planejar a humanização da URA?” Acredito que essa é a principal dúvida de quem está pensando em aprimorar essa ferramenta em seu contact center. Para responder isso, vou usar da minha experiência em cases bem sucedidos
Muitas empresas têm adotado a humanização da URA para diminuir a mão de obra nos contact centers e tornar mais efetiva a comunicação com seus clientes. Naturalmente temos uma barreira em nos comunicar com uma máquina, e por isso, manter esse “diálogo” com uma ferramenta adaptada à nossa comunicação é mais confortável e retém nossa atenção por mais tempo.
Mas para a implantação da humanização da URA é necessário planejamento, ou então os benefícios podem não ser efetivos. Se você estiver se perguntando por que, eu explico: a URA humanizada precisa diminuir o tempo de contato do cliente com a empresa, e não aumentá-lo. Se ela tornar a ligação mais demorada ou mais complicada, é provável que a pessoa perca a paciência. Ou seja, direcionada aos atendentes com a mesma frequência de antes, o sistema não é efetivo e muito menos econômico.
Para que a humanização da URA traga benefícios e seja eficiente no relacionamento com os clientes, listei 3 aspectos que considero fundamentais:
1- Um bom serviço de contact center sabe quem é o seu público. Para ser mais específico, penso que a organização precisa oferecer um atendimento que corresponda ao perfil do público mais frequente (80%). Por exemplo, uma marca de cosméticos deve saber que os clientes mais frequentes serão mulheres.
2- Saber com exatidão os principais questionamentos feitos ao contact center com as suas variações de perguntas para montar o roteiro da humanização da URA. Consequentemente, precisa definir como será a comunicação por zoneamento regional (cidade, estado, cultura, etc…) o tom de voz, o tempo de cada pergunta, o tipo do produto e ou serviço oferecido para público alvo, etc….
3- E avaliar sempre o que não é legal para o cliente, ou seja, se colocar na posição de um consumidor antes de colocar o sistema em funcionamento.
Acredito que nos próximos anos veremos um aumento na procura por esse serviço.
*Por Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil – empresa especializada em soluções para contact center
