Mobilidade a favor do serviço em campo

Mais um final de semana se aproxima e o frio me recorda a necessidade de fazer a famosa assinatura da TV a Cabo. Mas e a vontade onde está? Logo surge na mente: Pagar e gerenciar mais um serviço que talvez não ofereça um bom atendimento. Isso porque tantas pessoas reclamam do suporte e esperam longos períodos até a vinda do técnico. 

Como melhorar ainda mais o serviço prestado das operadoras de telefonia, TV a cabo, saneamento básico, ou seja, das empresas, que compõem o mercado de Utilities, aos consumidores finais? Muitas das reclamações hoje em dia são referentes a qualidade do atendimento mencionando a morosidade e as informações incorretas, como os problemas mais apontados. 

Como solucionar a questão? A resposta não é um mistério. A adoção de uma solução para automação dos agentes em campos por meio de um PDA que seja sincronizado com a retaguarda da empresa para possibilitar uma melhoria significativa do serviço tanto para o consumidor final quanto para a empresa prestadora desse tipo de serviço. 

O funcionamento da solução é simples. Todas as informações mencionadas pelo consumidor final são recebidas pela Central de Atendimento e inseridas no sistema da empresa pelo atendente. Por sua vez, o sistema organiza e gerencia as Ordens de Serviço (OS), definindo pela proximidade qual o agente deve se deslocar ao local do chamado e transmite as informações a este para um PDA ou smartphone, através de push. Este último é a tecnologia que sincroniza o equipamento com a retaguarda da empresa ou, caso a empresa não possua, poderá utilizar a ferramenta de gerenciamento via WEB, na qual é possível controlar as ações dos técnicos e suas ordens de serviço, tais como: mudanças de prioridade, cancelamentos e alterações de dados, além de visualizar relatórios gerenciais de todos os passos do processo, que possibilitam um maior controle sobre a empresa. 

A aplicação permite automatizar os processos de envio, solicitação, atualização, acompanhamento e gerenciamento de ordens de serviços e do trabalho realizado em campo e proporciona a disponibilização da informação em real-time interna e externamente.

Alguns dos principais diferenciais do serviço de push para envio de chamados aos PDAs em campo são:

•Solução Modular, que permite a montagem do aplicativo de acordo com a demanda e necessidade;

•Adaptação de formulários e relatórios;
•Integração de forma transparente em diferentes fontes de dados e sistema;
•A comunicação poderá ser feita com qualquer meio de comunicação (ou qualquer operadora de telefonia celular (GSM, TDMA, CDMA) e será gerenciada pelo nosso módulo de comunicação que garante 100% de confiabilidade no envio e recebimento de dados; 
•Os agentes de campo podem trabalhar tanto on-line ou off-line, dependendo da possibilidade de acesso ao recurso de comunicação remota ou quando a redução de custo de comunicação é um fator que deve ser considerado; 

Quando o técnico estiver no local do chamado, ele já terá em mãos de todo o material necessário para atender aquela OS e ao finalizar o atendimento poderá comunicar em tempo real à empresa o término. Ganham todos: cliente, empresa e o agente. 

Agora como isso ocorre? Por exemplo, a fornecedora de água e esgosto precisa munir seus agentes de campo com PDAs ou smartphones e, este por sua vez, precisa incluir um software para realizar a gestão do atendimento em campo em sincronia com a solução de gestão da empresa. Então, quando algum problema surgir: você liga para a Central, menciona a situação e logo o agente em campo mais próximo do local já recebe a OS para fazer o atendimento. 

Simples, não? Mas a adoção pelas empresas ainda é pequena no País. As vantagens são inúmeras, e entre elas posso destacar: agilidade, segurança dos dados, redução de custos e a satisfação do cliente. Esperamos que esse cenário atual do mercado de Utilities se transforme e, em curto prazo de tempo, os consumidores possam ter uma boa visão desses serviços e das empresas que as operam.

João Moretti – Diretor e fundador da MobSys, empresa brasileira especializada em soluções de mobilidade corporativa


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